Un dels aspectes on més s'incidirà és en la gestió i comunicació de les incidències
ACN
Barcelona.-Vueling vol convertir-se en el 2023 en l'aerolínia 'low cost' número 1 d'Europa pel que fa a la percepció dels clients. Amb aquest objectiu, el de posicionar-se com una companyia ràpida, àgil i amb baixos preus, ha posat en marxa un pla dividit en quatre fases en el que invertirà 70 MEUR entre el 2017 i el 2019. Calum Laming, director d'experiència de client de Vueling, ha explicat que entre l'any passat i aquest 2018 s'ha treballat en agilitzar els processos més bàsics, des del procés de compra, el trànsit a l'aeroport o l'experiència de vol, i que a partir del 2019 s'incidirà en la digitalització de la companyia amb la instal·lació, per exemple, de Wifi a tots els seus avions. Un dels punts on més s'està incidint és en la gestió i comunicació de les incidències que la companyia atribueix a la congestió de l'espai aeri.
Laming ha lamentat que en moltes ocasions els esforços per millorar la qualitat del servei no tenen una plasmació real per culpa de factors externs a la companyia com són la meteorologia, les vagues o la congestió de l'espai aeri, especialment a l'estiu. Uns factors, ha afegit, que impacten directament en el normal funcionament de la operativa i, de retruc, en l'experiència, la satisfacció i la percepció que els usuaris tenen de la companyia. Sobre els problemes derivats de la congestió aèria, bàsicament en forma de retards, Laming ha recordat que Vueling va tenir l'any passat un 80% de puntualitat en els seus vols que van transportar gairebé 30 milions de passatgers. També ha destacat que tot i el creixement del 7% del nombre de vols, les reclamacions es van mantenir en xifres d'anys anteriors. També ha insistit en la idea que els problemes de trànsit aeri afecten a totes les companyies i que si a Barcelona Vueling concentra bona part de les queixes és perquè opera més del 40% dels vols al Prat. Aquí, Laming ha recordat que durant determinats dies de l'estiu els aeroports europeus arriben a acumular 300.000 minuts en retards i que això té una afectació en totes les aerolínies.A l'espera que les autoritats competents ofereixin solucions a les aerolínies, Laming ha explicat que Vueling ha reforçat els seus sistemes de comunicació i gestió de les incidències. Així, s'ha teballat per agilitzar el contacte amb els usuaris via sms, correus electrònics i amb la informació en temps reals que s'ofereix a l'aplicació 'Vueling Flight Statuts'. També s'ha incorporat un sistema més senzill per l'autogestió de les incidències i un 'voucher' electrònic per poder incloure a la targeta d'embarcament l'import a gastar en cas d'incidències.
