Només el 15% dels clients es mostra "encantat" amb l'última interacció amb el seu banc
MADRID, 24 abr. (EUROPA PRESS) -
ING és la marca de banca més valorada per la seva experincia amb el client a Espanya, destacant sobretot en la mtrica referida a 'Empleados Empoderados', segons una enquesta duta a terme per Kantar a 3.300 usuaris per esbrinar quina entitat té més valor diferencial.
Just per darrere d'ING se situa BBVA, banc que puntua alt en la seva capacitat per permetre als clients gestionar la seva experincia de manera personalitzada a través de l'entorn digital.
El tercer banc del rnquing és ImaginBank, la marca de CaixaBank especialitzada en el públic 'millennial' i amb exclusiva presncia en línia.
La millor nota l'aconsegueix en la seva consistncia i coherncia en el contacte i les interaccions, perqu genera diferenciació i confiana tant entre clients com treballadors.
El segueixen, per ordre, Openbank, del grup Santander; CaixaBank, Banc Sabadell, Evo, Unicaja, Santander i Caja Rural. Els factors clau analitzats són comptar amb una clara promesa de marca, empoderar els treballadors i els clients, oferir experincies que deixen petjada i donar un servei excellent.
Amb tot, només el 15% dels clients espanyols de banca es mostra "encantat" amb l'última interacció amb la seva entitat, encara que el percentatge varia entre el 25% per als clients del millor banc en aquest factor i el 9% al banc que pitjor puntua.
PROBLEMA DE CONFIANA "ENQUISTAT"
Kantar sosté que als clients espanyols els sol costar recordar les interaccions positives amb el seu banc. Segons apunta, la majoria dels bancs encara té un problema de confiana, catalitzats per la crisi econmica i enquistats pels subsegüents escndols. "Les ferides són més profundes a Espanya que en altres pasos", remarca.
Aquesta mesura se situa bastant inferior a la d'altres pasos, perqu, per exemple, el 28% dels clients de banca als Estats Units es mostra "encantat" amb la seva última interacció amb la seva entitat i al Regne Unit la xifra ascendeix fins al 32%.
De l'estudi també es desprn una bona gestió de l'experincia al client i dels factors que el conformen reporten beneficis a les marques.
D'aquesta manera, els clients dels bancs més valorats a Espanya tenen 2,2 vegades més possibilitats de recomanar-ho, estan 1,9 vegades més disposats a contractar nous productes i 1,7 vegades més disposats a seguir-hi.
Kantar explica que la banca a Espanya és "summament homognia" en les experincies de client que ofereix, amb prou feines sense diferenciació, encara que ha ressaltat que el sector és a punt d'endinsar-se en una poca de canvi i ja es poden veure senyals de disrupció i una "enorme" oportunitat de creixement del negoci.
"El fantasma de la crisi econmica encara sobrevola els bancs espanyols. Els vincles personals han disminut, arran de fusions que han deixat molta gent amb un banc que no han triat, o pel tancament de sucursals, la qual cosa ja no transmet tant un servei personalitzat", assenyala l'informe.
No obstant aix, el nombre de persones que canvia de banc segueix sent baix a Espanya, a causa que la gent no veu una diferncia gaire significativa entre una entitat i una altra.
De fet, Kantar constata en el seu estudi que el bancari és el mercat menys diferenciat perqu no es veuen gaires beneficis en el canvi, per la qual cosa la inrcia a mantenir-se invariable es fa inevitable.
